Автор статьи: Павленко Татьяна, менеджер ПАКК

Серые, обветшалые, похожие друг на друга здания учреждений,  магазинов, производств. Внутри и снаружи. Минимальные удобства для пользователей. Низкие бюджеты на эксплуатацию. Техническое обслуживание и ремонт - только для поддержания в рабочем состоянии в текущий момент времени и соблюдения требований надзорных органов. Никакой стратегии развития – в условиях отсутствия конкуренции это не актуально. Так было раньше…

Сегодня - новые, стильные офисы, магазины, производства. Интерьер и внешнее оформление выполнены по индивидуальным проектам. Внутри – максимальные удобства для клиентов и сотрудников. Для некоторых отраслей внешняя привлекательность здания, в котором она находится, – один из компонентов, определяющих имидж компании, ее привлекательность для клиентов и деловых партнеров. Для таких компаний техническая эксплуатация зданий позиционируется как одно из наиболее важных направлений технического сервиса. Бюджеты на нее весьма значительны.

Новое время диктует новые стандарты.

Тенденции нового времени

Сегодняшнее время характеризуется значительным ростом бизнеса. Компании развиваются, стремятся завоевывать новые рынки. Открываются филиалы, создаются и расширяются сети. Рост требует увеличения площадей для размещения новых производств, офисов, магазинов. И все это нужно грамотно эксплуатировать.

Часто компании оказываются не готовыми к резко возросшей нагрузке – нет опыта, существующая система дает сбои.

Кто-то пытается организовать техническую эксплуатацию на местах, делегируя полномочия руководителям офисов, магазинов производств. В результате – сталкивается с их произволом. Кто-то стремиться внедрить единые стандарты эксплуатации, но не может грамотно организовать их исполнение.

Бюджеты растут, а задачи не решаются.

Рано или поздно возникает необходимость повышения эффективности технической эксплуатации. Но как это сделать?

Понятие технической эксплуатации

Прежде всего, необходимо определиться, что включает понятие «техническая эксплуатация».

В нашем понимании техническая эксплуатация – это не только техническое обслуживание, включающее регламентные работы, текущий ремонт и хозяйственный сервис.

Техническая эксплуатация включает весь комплекс работ, направленных на поддержание объекта недвижимости в «надлежащем состоянии», включая[1]:

n       разработку планов эксплуатации и развития объекта недвижимости;

n       бюджетирование технической эксплуатации;

n       техническое обслуживание и ремонт (в том числе, мониторинг технического состояния объекта недвижимости), выполнение требований законодательных актов и государственных органов контроля и надзора;

n       ведение технической документации по эксплуатации объекта;

n       разработка технических нормативных документов по эксплуатации объекта;

n       взаимодействие с государственными органами контроля и надзора, коммунальными службами и специализированными организациями, обслуживающими инженерные системы.

Техническая эксплуатация – это регулярная деятельность, результат которой – обеспечение поддержания объекта недвижимости в состоянии, соответствующем требованиям собственника. Собственник формирует требования к целевому состоянию объекта на основе профильных государственных стандартов, требований государственных контролирующих и надзорных органов, а также собственных представлений. При этом он учитывает целевое назначение объекта недвижимости и имеющиеся ресурсы.

Подходы к организации технической эксплуатации объектов недвижимости

Для компаний, не желающих быть вовлеченными в вопросы технической эксплуатации, возможен вариант аренды недвижимости, соответствующей требованиям бизнеса. Причем эти требования должны касаться как текущего состояния объекта недвижимости, так и организации технической эксплуатации на объекте. В этом случае, все вопросы, связанные с технической эксплуатацией здания, ложатся на арендодателя.

Компании-арендатору важно четко и полно сформулировать требования к целевому состоянию объекта недвижимости (вплоть до конкретных показателей и их целевых значений) и зафиксировать соответствующую ответственность арендодателя в договоре аренды.

Однако, не для всех компаний такой вариант является приемлемым. Для некоторых бизнесов «интереснее» иметь коммерческую недвижимость в собственности, а не арендовать. Кроме того, не каждый арендатор готов обеспечивать требования клиента, выходящие за рамки «стандартных». Тогда вопрос организации технической эксплуатации становится актуальным.

Привлечение эксплуатирующей компании

В настоящее время появляется все больше компаний, предлагающих услуги по технической эксплуатации коммерческой недвижимости, так называемых «эксплуатирующих компаний». Клиентам предлагаются различные схемы сотрудничества. Все больше компаний предлагают комплексную услугу.

Перед собственниками недвижимости встает ряд вопросов: Какими критериями руководствоваться при выборе эксплуатирующей компании? Как оценивать результаты ее деятельности в процессе сотрудничества?

Эти вопросы очень серьезные, поскольку эксплуатирующая компания выбирается не на год и не на два. Она должна стать долгосрочным партнером собственника здания.

Критерии выбора

Прежде всего, необходимо понять, какие работы готова выполнять эксплуатирующая компания в рамках технической эксплуатации. В идеале представления заказчика и исполнителя о составе работ должны совпадать.

Необходимо сформулировать требования к результатам работы эксплуатирующей компании и обсудить их с претендентом.

Далее в разговоре с представителями эксплуатирующей компании необходимо получить ответы на следующие основные вопросы:

n       Какова история присутствия компании на рынке услуг. Кто ее клиенты? Довольны ли они результатами сотрудничества. Какие проблемы возникали в процессе взаимодействия?

n       Какие регулярные шаги реализует компания для обеспечения качества работ. Насколько современным оборудованием и технологиями она владеет? Насколько профессиональны работающие в ней специалисты? Какие гарантии качества своей работы готова давать компания?

n       Как эксплуатирующая компания видит ваше взаимодействие? Какую ответственность берет на себя эксплуатирующая компания? Какой объем работ в рамках технической эксплуатации ложится на вас?

Также важно обсудить возможные схемы оценки результатов работ и варианты оплаты.

Проанализировав всю полученную информацию можно сделать вывод о том, насколько предлагаемые услуги соответствуют вашим ожиданиям и запрашиваемой цене.

Оценка качества

Критериев качества работы эксплуатирующей компании несколько. «Надлежащее» состояние определяется набором целевых параметров функционирования объекта недвижимости, например:

n       количество часов «бесперебойной» работы объекта;

n       время «простоя» бизнеса вследствие ненадлежащего состояния объекта недвижимости;

n       количество мелких/крупных аварий;

n       время устранения аварий;

n       соответствие физического износа объекта недвижимости и инженерных систем (с учетом срока их службы) естественному плановому.

В зависимости от типа здания и сферы деятельности компании этот набор параметров и их целевые значения будут различными. Кроме того, эти показатели могут детализироваться до уровня конкретных элементов объекта недвижимости - помещений (комнат, участков) внутри объекта, инженерных систем, конструктивных элементов.

В процессе выполнения работ можно контролировать соблюдение технологии работ. Однако это требует квалифицированного персонала, способного осуществлять такой контроль.

Кроме того, необходимо контролировать соблюдение эксплуатирующей компанией регламентных мероприятий. В идеале должны отсутствовать претензии и предписания от государственных надзорных и контролирующих органов. Все полученные предписания должны быть выполнены в установленный в них срок.

В зависимости от объема и состава работ, порученных эксплуатирующей компании и возможностей собственника могут применяться и другие критерии оценки качества.

Для периодического контроля качества работы эксплуатирующей компании может привлекаться независимый аудитор, возможно – конкурирующая компания.

Техническая эксплуатация собственными силами

В некоторых случаях собственник по каким-то причинам не готов или не может по объективным причинам делегировать выполнение работ сторонней организации.

В этом случае можно говорить о целесообразности реализации мероприятий по повышению эффективности технической эксплуатации.

Наши клиенты, как правило, озвучивают следующие проблемы в части эксплуатации объектов недвижимости:

n       низкое качество обслуживания объектов недвижимости;

n       существенные качественные различия состояния объектов;

n       низкий уровень координации участников процесса технической эксплуатации объектов недвижимости;

n       недостаточная оперативность реагирования на аварийные ситуации;

n       высокая стоимость технической эксплуатации.

Для того, чтобы понять, как устранить эти проблемы необходимо определиться с их причинами. В большинстве случаев, причинами перечисленных выше проблем является:

n       отсутствие стандартов эксплуатации объектов недвижимости.

n       отсутствие формализованных процедур технической эксплуатации объектов недвижимости.

n       отсутствие адекватных механизмов управления технической эксплуатацией.

n       управление деятельностью по технической эксплуатации осуществляется децентрализовано (на каждом объекте недвижимости своя служба технической эксплуатации, действующая по своим правилам).

Для повышения эффективности технической эксплуатации компания ПАКК предлагает своим клиентам предпринять следующие шаги:

n       организовать централизованное управление деятельностью по технической эксплуатации путем создания специализированного подразделения (блока технической эксплуатации) с закреплением за данным подразделением соответствующих полномочий и ответственности;

n       сформировать единые стандарты эксплуатации объектов недвижимости;

n       формализовать процедуры взаимодействия участников процесса технической эксплуатации;

n       внедрить механизмы управления данной деятельностью, ориентированные на обеспечение результативности процесса (управление на основе ключевых показателей деятельности, мотивационные механизмы и т.п.).

На наш взгляд, совершенствование деятельности по технической эксплуатации должно включать следующие блоки работ:

               Этап 1.              Диагностика системы обслуживания и эксплуатации объектов недвижимости и производственного оборудования

               Этап 2.              Определение принципов функционирования Технической службы

               Этап 3.              Разработка нормативно-регламентной базы функционирования Технической службы. Корректировка действующих нормативно-регламентных документов предприятия с учетом создания Технической службы

               Этап 4.              Разработка и внедрение механизмов управления процессом технической эксплуатации

               Этап 5.              Перевод персонала, специализированного оборудования, инструментария и материалов в Техническую службу. Передача договоров с подрядными организациями в Техническую службу.

               Этап 6.              Передача Технической службе объектов недвижимости на сервисное обслуживание.

В среднем, длительность работ составит 3-5 месяцев.

Заключение

В зависимости от специфики бизнеса компании должны выбирать для себя решение, наиболее соответствующее их интересам и возможностям. При этом нельзя забывать о рисках, связанных с выбором того или иного варианта.

В любом случае стоит задуматься о том, насколько текущее положение вещей обеспечивает достижение желаемого результата.

Примечание

В рамках данной статьи в качестве объекта недвижимости рассматриваются здания, сооружения, имущественные комплексы, включая инженерные системы, обеспечивающие их функционирование.

Объект недвижимости может находиться в управлении собственника, либо иного лица, которому собственник доверил управление объектом недвижимости (управляющей компании). В случае передачи объекта недвижимости в доверительное управление, управляющей компании, как правило, передаются полномочия по решению вопросов, связанных с технической эксплуатацией объекта.